中国联通公司“视频客服”业务商用后或收费

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近来一段时间，联通新国信通信有限公司的相关负责人一直在讨论一个话题，即联通“视频客服”业务在商用后是否收费。

在9月16日于北京召开的2009中国国际通信展上，中国联通“视频客服”业务与多项3G业务和信息化解决方案一同展出，体验者可在参会现场使用联通3G手机拨打10010客服热线。在手机菜单上选定10010视频客服后，体验者即可与联通客服人员视频沟通，办理相关业务，查询话费等相关账单信息——这些信息以直观的图表形式在3G手机上展示（可视化IVR账单）。

联通“视频客服”一改此前用户拨打客服热线，只闻其声不见其人的服务感知，给用户带来了全新的3G体验；同时，如果进行呼叫外包的话，将会有着良好的商用前景。

记者了解到，目前这一业务在上海联通已经试商用。在试商用期间，不收取任何费用。

展会现场，联通新国信通信有限公司相关人士对记者表示，未来这一业务是否收费尚不明确。公司内部赞成收费者和反对者各站一边。赞成者认为，此项服务增加了联通公司的人力等相关成本，应当予以收费;同时，不收费可能会造成大量用户无故拨打客服热线，给网络及人员带来不必要的负担。反对者认为，不论是视频客服还是普通客服，都是联通客服，客服热线作为一项基本服务，没有理由收费。

记者在展会现场与数位联通工作人员沟通，其均谨慎表示“仅能保证试商用不收费”。

一位联通工作人员表示，收费其实是大势所趋，关键在于如何收费。“对联通客户俱乐部的人士可按照一定折扣收费，对普通用户可按照相关标准全额收费。这样既服务了大客户，也能保障3G初期这一服务的顺利提供。”这位人士说，这只代表他个人观点。

据记者了解，在联通新国信内部持此观点的人不在少数。今年第四季度联通3G业务商用后，“视频客服”业务极有可能收费。

作为一项3G“杀手级”应用，此前广州联通于6月初在联通公司内率先启动了3G“视频客服”业务，当时这一业务只提供公司内部体验。

6月中旬，作为中国联通全国唯一试点，上海联通10010视频客服、10198视频秘书热线试商用。在此期间内，100103G视频客服热线为3G用户同时配备了自助服务和人工服务。在9点至20点的人工服务时间，用户可通过3G 视频客服查询话费、进行3G业务咨询、订制增值业务和使用一卡充充值。据悉，上海联通已开始制定3G视频服务的行业服务标准和规范。

此次展会中国联通的展示重点放在了3G应用之上，除“视频客服”外，联通多项3G应用均高调亮相。“这无疑是为即将到来的3G商用造势。”分析者表示。