唯品会三件玩具两件有“瑕疵” 顾客退货要贴钱？

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　　上周，中国经济网记者接到北京消费者刘女士的投诉称，7月底，她在唯品会上买了三件玩具，到货后却发现两件都有瑕疵。在退货时，刘女士还遭遇了运费带来的苦恼。

　　“当时给唯品会客服打电话，对方表示愿意退货，运费由我先垫付然后对方报销。”刘女士说，快递上门后却被告知运费需要百元左右，而唯品会方面表示最多报销50元;因为对方太没诚意，所以也一直没能成功退货。

　　前几天，刘女士再次联系唯品会协商退货。“客服竟然跟我说，时间太久了，无法办理退货。”刘女士还告诉中国经济网记者。

　　中国经济网记者致电唯品会客服人员，对方表示，确实有运费补贴，最高报销50元;但具体执行方案，需要和消费者沟通协商。当记者咨询刘女士退货申请的处理情况时，对方表示，“对于非会员用户，我们没有义务解释”。

　　截至发稿，中国经济网记者从刘女士处得知，经过双方进一步协商，目前已成功办理退货。

　　顾客退货要贴钱?

　　7月底，刘女士在唯品会上给孩子购买了三件玩具。

　　“我拿到货时就发现其中的两件有问题。”刘女士说，其中一件损坏的比较严重，我就及时联系唯品会方面要求退换货。

　　据刘女士描述，唯品会的客服答应办理退货手续并补偿部分礼品卡，退货的运费由她垫付后唯品会报销。“没想到就在几十块钱的运费上，我们发生了分歧。”刘女士说。

　　快递公司工作人员上门给办刘女士办理快递时，刘女士被告知，如果采取简单包装，费用并不会太贵;但因为快递的是玩具，属于易损坏产品，为了确保玩具不被二次损坏影响退货，所以要采取相对安全的包装，整体费用要在一百元左右。

　　刘女士再次联系到唯品会的客服。“客服说，我们这边的退货补贴最高50元。”刘女士告诉中国经济网记者，当时我就特别不满意;唯品会之前不是承诺好的报销么，为什么现在又不认账;再说了，是因为在平台上购买的产品存在质量问题，我才要求的退货，为什么我要承担部分运费。

　　刘女士还告诉中国经济网记者，“后来我们还协商过几次，都没有谈好，所以事情就一直放那了。前一段时间，我又给他们(唯品会客服)打电话，他们竟然说时间太长了，不能办理退货。”

　　“不是多少钱的问题，主要是他们的服务态度太差。”刘女士说。

　　运费补贴最高50元?

　　随后，中国经济网记者联系到唯品会客服，对方的描述和刘女士大致相同。

　　该客服表示，“一般退货都会有10块钱的运费补贴。或者是，让消费者自己垫付运费，然后公司报销，报销上限为50元。”

　　对方还表示，如果选择公司指定的快递公司，并采取平邮的方式，报销费用一般都能满足运费需求。

　　但是，出现了向刘女士这样的情况该如何处理?

　　对方称，只能按照公司的规定执行。当中国经济网记者问道“为何退货一个月都没有结果”时，对方回应，“不是会员，客服没有义务解释该问题。”

　　在官方网站上7天无理由退货政策一栏中，唯品会对“退货运费由谁承担”这一问题的回应是：因商品质量问题产生的退货，退货运费由唯品会承担;因您个人原因产生的退货，退货运费由您个人承担。为提升购物体验，唯品会为您提供10元唯品币(1000个)/单的退货运费补贴，如多张订单同一包裹寄回的，唯品会仅补贴一次运费。

　　不过，在刘女士和唯品会再次协商后，运费补贴的问题终于得到解决，刘女士也成功办理了退货手续。

　　电商平台退货难成痛点?

　　其实，网购退货问题一直困扰着消费者和各大电商平台。

　　2014年2月13日，针对这一问题，国家工商总局发布了《网络交易管理办法》(以下简称“办法”)，并将于3月15日开始正式实施。

　　《办法》中明确，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由;消费者退货的商品应当完好。

　　今年3.15前夕，北京市消协发布的《2014年电商舆情报告》数据显示，新《消法》和《网络交易管理办法》施行3个月后，仍有67.32%消费者表示“7日无理由退货”时遇到过障碍，80.57%消费者认为网站制定不公平格式条款对“7日无理由退货”设置门槛，41.09%消费者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引发“7日无理由退货”争议。

　　调查结果说明，“7日无理由退货”等规定在执行中并不尽如人意。

　　随着今年双11和双12的到来，电商大促再次受到关注。9月13日，工商总局发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》。从10月1日开始，电商平台再进行集中促销活动如出现上述违反“规定”的行为，可能会被查处。

　　规定明确要求，第三方交易平台不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

　　一位行业分析人士认为，随着新的管理规定的不断出台，网购中遇到的问题必然会逐步得到解决;但在完善政策的同时，也需要平台自身加快完善服务体系，提高客户体验的满意度。(来源：中国经济网 文/郭晓伟)